Trải nghiệm khách hàng không mới, mọi người đều đang làm cả rồi. Nhưng gần đây nó hot vì cạnh tranh ngày càng khó khăn, trải nghiệm sẽ là một cách cạnh tranh mới, đọng lại trong cảm xúc của khách hàng, khiến họ chuyển đổi nhanh hơn, trung thành hơn, ủng hộ nhiều hơn.

Có một số khán giả nói như vậy sau CX Leader Talk. Mà họ lại là những lãnh đạo, nắm quyền điều hành doanh nghiệp SME. Những rào cản lớn nhất mà tôi tổng hợp được, từ phía diễn giả và có những chuyên gia đi dự là:

• Trải nghiệm khách hàng phức tạp quá, không biết bắt đầu từ đâu
• Trải nghiệm khách hàng động đến mọi vị trí trong một tổ chức, nên rất khó thay đổi.
• Trải nghiệm khách hàng khó đo lường, nên không nghiệm thu được.

Xin được chia sẻ với các anh chị góc nhìn của người đã từng thực thi, tư vấn và huấn luyện trải nghiệm khách hàng, bằng những câu chuyện có thực, của SME (họ là bạn, học viên hoặc khách hàng của Olivia), để chúng ta thấy có thể làm trải nghiệm LUÔN & NGAY:

1. Bắt đầu làm trải nghiệm từ đâu?

Nó phức tạp thật, nhưng cũng không nên phức tạp hoá quá làm gì. Với kinh nghiệm của tôi, thì để nhất quán, giảm lãng phí nguồn lực, nên bắt đầu từ chiến lược sẵn có của công ty. Tôi thường tiếp cận “trải nghiệm khách hàng” từ góc độ của “chiến lược thương hiệu”. Khi đã có định vị, bạn đặt ra câu hỏi: “nếu thương hiệu tôi là một con người, thì đó là con người có những nét tính cách gì?”. Nét tính cách đó phải nhất quán với định vị. Nếu bạn chọn “tinh tế” rồi, thì làm sao để thể hiện tính cách đó trên mọi điểm chạm. Một khách hàng dù tiếp cận với bạn ở 1, hay nhiều điểm chạm đều cảm nhận được sự “tinh tế”. Vậy là bạn đã phần nào quản trị được cảm xúc của khách hàng.

Ví dụ: Định vị thương hiệu là “Massage số 1 dành cho mẹ bầu”, một trong những nét tính cách mà Jade Spa (Hà Nội) lựa chọn là “cầu toàn”. Họ đặt ra tiêu chí: muốn khách hàng thật sự cảm nhận được sự ấm áp & năng lượng truyền từ nhân viên sang mẹ, từ mẹ sang bé. Vì thế riêng massage họ đào tạo nhân viên gấp 3 lần thời gian đào tạo thông thường. Khách hàng cần cảm thấy được nâng niu & yên tâm mọi lần đến Jade, mọi nhân sự, mọi công đoạn trong quy trình. Mà những cảm xúc đó có được từ sự cầu toàn. Thực tế thì tỷ lệ khách hàng trung thành ở Jade đã có thời điểm lên tới 95%.

2. Có nên bắt đầu từ việc lựa chọn người phù hợp?

Có chứ, lựa chọn quan trọng hơn nỗ lực mà. Nếu bạn muốn sự “cầu toàn” mà chọn được 100% người “cầu toàn” thì quá tuyệt! Nhưng để có cả đội ngũ chung giá trị thì chỉ khả thi khi chúng ta khởi nghiệp hoặc đã xây dựng văn hoá doanh nghiệp, có bộ phận HR tuyển dụng chặt chẽ. Còn cách tốt nhất với những doanh nghiệp mới bắt đầu quan tâm đến trải nghiệm là đưa các nét tính cách mong muốn vào để tuyển những nhân viên mới; sàng lọc và phát huy những nhân sự cũ. Muốn khả thi thi mọi việc thực hiện từ từ, tuỳ theo nguồn lực, tránh sự xáo trộn mạnh.

Ví dụ: Khách hàng của tôi là một doanh nghiệp có yếu tố y tế, chọn chiến lược là muốn khách hàng cảm nhận được sự “ân cần”. Nếu với đội ngũ nhân sự cũ thì rất khó. Vì thế nên họ đã phải chấp nhận là trong toàn bộ hệ thống nhân sự, chỉ tập trung vào bác sỹ, vì bác sỹ tác động nhiều nhất đến khách hàng. Và họ chỉ thay thế các bác sỹ giàu kinh nghiệm nhưng thiếu ân cần bằng các bác sỹ trẻ để dễ traning hơn.

3. “Trải nghiệm khách hàng là trọn vẹn hành trình, nên phải thực hiện đồng bộ cả hành trình. Mà ở việt nam, cái gì cần làm đồng bộ đồng nghĩa với…đến mùa quýt năm nào không rõ!”

Về việc này các diễn giả Tuấn Nguyễn (Phó TGĐ VC Corp) & Nguyễn Dương cũng đã nêu, và tôi tập hợp, bổ sung: bạn không nhất thiết phải chờ đồng bộ, mà có thể cải thiện ngay một số điểm chạm:

• Điểm chạm đang làm tệ nhất
• Điểm chạm có thể làm nổi bật định vị nhất
• Điểm chạm có lợi thế cạnh tranh nhất
• Điểm chạm nào tác động đến mục tiêu nhất?

Ví dụ: Akyoo (của anh Võ Hoài) là một hãng thời trang với định vị đồ bigsize cho đàn ông. Đàn ông béo ít nơi bán đồ nên tỷ lệ khách hàng trung thành của họ khá cao. Các điểm chạm đã làm nổi bật định vị của họ. Tuy nhiên, vì muốn vượt các đối thủ bằng cách tạo ra cảm giác “chân thật”, họ tập trung làm trải nghiệm ở khâu sau bán: Giúp khách mua hàng chứ không cố bán, không up sale, và lập tức đổi hàng mới khi có lỗi của sản phẩm. Đã có lần họ thu hồi hơn 500 sản phẩm trong 5 ngày vì phát hiện một lỗi nhỏ ở đường chỉ 1 lớp. Khách hàng đã WOW và Feedback đưa về rất tốt, tỷ lệ khách quay lại tăng lên.

4. Trải nghiệm khó đo lường quá!

Ồ, điều này lại không khó nhé.

• Nếu làm pro, bạn có thể liên hệ ngay với chị Ha Dang – Nielsen Vietnam để cung cấp giải pháp đo lường
• Nếu mới bắt đầu, công ty quá nhỏ, bạn có thể đo bằng các chỉ số khác trong kinh doanh như: tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng giới thiệu nhau, tỷ lệ nhân viên gắn kết…

Ví dụ: Privatefitness là một ngách trong ngành fitness, dành cho khách hàng có nhu cầu tập luyện hiệu quả cùng HLV riêng. Đặc thù là tương tác 1:1, chứ không nhận khách hàng tự tập. Vì thế, thương hiệu Fitcity (của anh Văn Hùng) tập trung vào điểm chạm nhân sự nội bộ. Họ thay đổi chính sách lương: Không thiên về thưởng doanh số sale nhiều, mà tăng tiền dạy. Như vậy các bạn dạy càng tốt và khuyến khích khách đi tập đều thì sẽ được nhận lương cao hơn. Khách hàng đi tập đều, đồng nghĩa với hiệu quả giảm mỡ tăng, khách hàng hài lòng hơn, và tỷ lệ mua tiếp hợp đồng mới cũng tăng. Họ đo lường trải nghiệm bằng thời gian nhân viên gắn bó và độ hài lòng về hiệu quả tập luyện của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng không mới, mọi người đều đang làm cả rồi. Nhưng gần đây nó hot vì cạnh tranh ngày càng khó khăn, trải nghiệm sẽ là một cách cạnh tranh mới, đọng lại trong cảm xúc của khách hàng, khiến họ chuyển đổi nhanh hơn, trung thành hơn, ủng hộ nhiều hơn.

Mình rất thích câu này:

“Tôi biết trải nghiệm khách hàng là một môn khoa học. Nhưng tôi chưa biết rằng, đằng sau nó là cả một trái tim.”

Lắng nghe và quan sát khách hàng bằng cả trái tim, bạn sẽ thấy cần làm trải nghiệm ngay bây giờ.

Nguồn Brands Vietnam