Sản phẩm tốt rồi, độc đáo rồi thì vẫn cần phải có câu chuyện (story). Với một số ngành hàng, ví dụ như thời trang, đặc biệt là thời trang cao cấp, hàng hiệu thì khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua cả câu chuyện.

1. Chuyện mua kính

– Đây, em chọn cho anh con này. Đảm bảo chỉ có anh mới đeo đẹp được thôi. Anh nhìn em đeo trước nhé. Anh thấy không, em đeo nó bị tụt, chảy, nó lộ nhiều chân mày, nên rất xấu. Rồi, giờ em đeo cho anh. Anh thấy không, hầu như không lộ chân mày. Anh biết vì sao không? (Anh không biết – tôi trả lời một cách lạnh lùng). Vì mũi anh cao. Anh ra soi gương đi!

Tôi tỏ ra uể oải đi ra soi gương nhưng trong đầu thì một kịch bản quen quen được vẽ ra. Khi tôi đứng trước gương, cậu bán hàng tiếp tục.

– Anh biết không, con này là hàng cực độc, thường chỉ Tây đeo mới đẹp, vì Tây mặt nhỏ (so với tỷ lệ cơ thể), xương, mũi cao.

– Sao con này cái mắt và cả gọng nó cứ nghiêng nghiêng, chéo chéo nhỉ?

– À, anh ơi, cái này người ta gọi là “dáng treo gương” anh ạ. Thế nên em mới nói nó độc. Em đảm bảo với anh, con này hầu như các shop ở trung tâm thương mại không có. Vì nó độc vậy nên sẽ ít người nhập. Nhập không bán được. Mà cũng không bao giờ có hàng “fake” luôn. Vì người ta chỉ làm nhái các mẫu dễ đeo.

Khi cậu bán hàng nói đến “dáng treo gương” là tôi (và cả vợ tôi) đã hiểu rằng: Thôi xong rồi, thằng này nó bán hàng quá giỏi. Mình không thể nào thoát khỏi nó rồi.

Đó là trích đoạn câu chuyện tôi và vợ đi mua kính râm chiều hôm qua. Sau khi lượn 3 trung tâm thương mại không chọn được mẫu nào cho vợ, tôi đã nhờ chị bạn giới thiệu cho một shop hàng xách tay bắt đầu kinh doanh từ 2006 mà dân sành đều biết. Vợ tôi thì chỉ mất 15 phút để chọn được mẫu ưng ý còn tôi thì cần tới… 3 tiếng. Một mặt bởi tôi không có chủ đích mua thêm kính, một mặt thử nhiều quá hơi loạn. Nhưng mặt chính là do em chủ cửa hiệu (dù xinh đẹp và rất tận tình đem gần như tất cả các mẫu mới nhất, xịn sò nhất phục vụ tôi) không biết tư vấn và “ra đòn quyết định”. Cho đến khi cậu nhân viên bán hàng kia xuất hiện (cậu ấy trước đó đi ra ngoài có việc).

2. Một vài điều rút ra:

1/ Khi bạn có nhiều sản phẩm, dù tốt thì mỗi sản phẩm vẫn cần có điều gì đó đặc biệt, đặc biệt đến mức độc đáo thì càng tốt. Nếu không, khách hàng sẽ không có lý do để lựa chọn.

2/ Sản phẩm tốt rồi, độc đáo rồi thì vẫn cần phải có câu chuyện (story). Với một số ngành hàng, ví dụ như thời trang, đặc biệt là thời trang cao cấp, hàng hiệu thì khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua cả câu chuyện. Chắc chắn sau đây, khi ai đó hỏi đến cái kính này của tôi thì tôi sẽ kể cho họ “dáng treo gương” là gì. Và tôi cá là không ít người đọc bài viết này của tôi cũng sẽ đi tìm kiếm “kính có dáng treo gương” là kính thế nào.

3/ Có câu chuyện rồi thì cần phải có người biết kể chuyện và phải kể ra để khách hàng biết. Em chủ cửa hiệu đã mất đến 3 tiếng mà vẫn không bán được hàng cho tôi. Chỉ bởi cô ấy không biết kể chuyện, không đưa ra động thái “chốt sales” nào. Còn cậu nhân viên kia thì là một người sinh ra để bán hàng. Cậu ta đã dẫn dụ được cả một người không hề xa lạ gì với nghệ thuật bán hàng như tôi. Điều “khủng khiếp” nhất là kể cả khi tôi nhận ra được có thể những lời cậu ta nói chỉ là một cách ám thị thì tôi cũng không cưỡng được việc sẽ mua cái kính “dáng treo gương” này. Điều đó chứng minh, lời nói/ ngôn ngữ có sức mạnh khủng khiếp nếu nó điểm trúng cái insight nào đó của khách hàng. Khoa học thần kinh, các nghiên cứu tâm lý hành vi mua hàng sẽ chỉ rõ điều này.

4/ Chủ doanh nghiệp hay quản lý chưa chắc đã là người làm chuyên môn tốt nhất. Ở đây em chủ cửa hiệu rõ ràng không giỏi kỹ thuật bán hàng bằng cậu nhân viên. Điều đó nói với ta rằng: hãy dùng người đúng năng lực sở trường, đừng nghĩ cứ chức vụ to thì giỏi mọi thứ. Tôi đã từng biết nhiều trường hợp sếp hay quản lý phá nát hợp đồng của nhân viên khi nhúng tay vào công việc họ đang làm. Tuy nhiên, nếu nhìn rộng ra thì cách bán hàng của các sếp thường là “bán mà như không bán”. Ở đây em chủ cửa hiệu không cố bán gì cho tôi. Em chỉ giới thiệu cho tôi những mẫu em tin là đẹp nhất, hợp nhất. Còn lại em đi vẫn đi phục vụ các khách khác và để cho vợ chồng tôi thoải mái chọn, thử, cả… chơi đùa với hai con mèo Anh nhà em. Chính phong thái đó của em đã khiến tôi tin tưởng hơn vào shop nhà em là hàng xách tay xịn. Xong đến lúc tôi đã thử đủ rồi thì cậu nhân viên mới xuất hiện và tung đòn quyết định.